Referenzen / Presseberichte

Retourenscore

September 2022

Retouren gehören zum E-Commerce dazu. Ein ganzheitlicher Ansatz des Retourenmanagements modelliert Retourenverhalten und vergibt den Kunden Scorewerte. Unsere Marktforschung erlaubt hierfür die Ableitung von Indikatoren für die Retourenbereitschaft. In den kommenden Wochen stellen wir einzelne Indikatoren vor, die zusammen einen Retourenscore für Kundenbestellungen bilden oder diesen zumindest unterstützen.

  • Erster Einflussfaktor: Die Bezahlart. Kunden, die den Rechnungskauf bevorzugen, tendieren mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit zu Retouren als anders bezahlende Kunden.
  • Zweiter Einflussfaktor: Das Alter. Jüngere Kundinnen und Kunden sind deutlich bereiter als alle anderen Altersgruppen, Waren wieder zurückzusenden. Allerdings ist diese Bereitschaft in den vergangenen Jahren in allen Altersgruppen graduell rückläufig.
  • Dritter Einflussfaktor: Der Versendertyp. Erstaunlich, aber durch Gespräche mit BranchenkollegInnen bestätigt – Kunden, die auf Marktplätzen kaufen, sind im Vergleich mit denjenigen, die bei Pureplayern, Multichannel-Händlern oder Herstellern direkt kaufen weniger retourenbereit. Ein Wert, der sich seit Jahren hält.

Quelle: bevh